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Queja:

Expresión de insatisfacción hecha a la organización relativa a su producto o servicio o al propio tratamiento de quejas.

Reclamo:

Manifestación de insatisfacción hecha por persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por la organización (o por Rayco S.A.).

Felicitación:

Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con la organización (funcionario, proceso o la gestión integral),  sobre el servicio o producto.